四川在线消息（广安频道 彭娟 记者 邓涵予）“很方便，只需跑一个地方，就能把水电气所有问题都解决了。”11月23日，四川广安爱众股份有限公司枣山客户服务中心，市民张伟准备将位于枣山的房子卖出去，涉及房屋水电气过户，遂到该中心咨询，本以为需要分别到水、电、气三个营业厅办理，工作人员微笑着告诉他“只需带上身份证、房产证明，我们中心就能为您全部办理完毕”。这让张伟喜出望外。

过去几年，广安爱众在深耕主业、布局平台建设方面已有一定成效。近几年，其朝着“公用事业服务商”方向转型发展，基本形成以客户为中心的服务体系，致力于为客户提供更高效、更便捷的服务。

水电气一体化办理，客户经理一站式服务

位于枣山的广安华星锦业汽车销售服务公司是当地使用水电气的大户，9月，该公司工作人员在查看水表时，发现表计模糊，看不清用水量，遂联系客户经理谢映川。谢映川查看后便联系专业维修人员上门服务，立即为广安华星锦业汽车销售服务公司更换新水表并投入使用。

“以前需要先到营业厅报备，再等师傅重新安装，耗时耗力，现在有什么事都直接联系客户经理，他给我们搞定，让我们很省心。”该公司工作人员表示。

类似此类服务例子，在枣山客户服务中心不算少见。在该服务中心，试行的“前台一体化”工作，集水电气抄表、收费、停复供、首次开通、业扩办理、咨询服务等业务为一体，实现了窗口服务形象优化，业务办理效率提速。“现在压缩了时限和流程，提交的资料也更少了。很多业务，客户只需要带上身份证到现场就能办理。”广安爱众服务公司运营管理部经理张梓靖说。

如何满足客户多元化需求?让客户“最多跑一次”?广安爱众客服相关负责人介绍，“广安爱众坚持‘以客户为中心’，将客户分类分级，并安排专属客户经理服务。水电气相关问题由同一客户经理一肩挑，免去客户后顾之忧。”同时，不断探索“前台一体化”模式，即由以前的水电气业务分开办理，过渡到三者一体化办理。按照“内转外不转”的办事原则，改进工作作风、提升服务质量和效率，以确保服务对象满意为出发点，努力实现让客户“最多跑一次”。

线上：掌上爱众APP升级，让服务触手可及

线下服务不断优化，线上服务同步发力。

今年，华星锦业的工作人员惊喜地发现：掌上爱众APP上增设了“电子发票”功能。他们再也不用每月到营业厅开发票了。

“掌上爱众APP集缴费、查询、停供告知、新装水电气等多功能于一体，今年新增的电子发票功能，也是为了更方便客户办理业务，为客户节省时间。”广安爱众企业管理部客户服务经理滕滔介绍，随着该应用程序功能的逐渐完善，现在大多数业务都能直接在手机上办理，基本实现客户“不跑路”。

此外，96503爱众服务热线全年24小时在线，及时为客户提供咨询查询、服务申请、故障报修及疑难问题解答等服务。在今年8月夏季高峰期，该热线一天内就收到1000余条来电，并及时处理。“96503爱众服务热线的服务质效和公信力得到了广大客户的充分认可，2020年，该公司第三方测评客户满意度达98.3%。”滕滔介绍。

“下一步，我们将围绕主业落实‘前台一体化’，从提升供应保障能力、提高客户服务水平、优化客户服务中心环境形象、加强96503服务热线响应质效和丰富掌上爱众APP软件功能等方面入手，全力打通服务客户的‘最后一公里’。”滕滔表示。