广安2015年消费投诉近千件   售后服务质量问题成焦点

四川在线广安频道(四川日报记者王诗侠)今年的3月15日，是第30个国际消费者权益日。近日，广安市工商行政管理局公布了广安市2015年消费投诉分析报告，其中售后服务问题投诉326件，占33.5%，居消费投诉第1位。据统计，2015年，广安市各级消费者维权组织共受理消费者投诉974件，为消费者挽回经济损失82.5万元。

从分析报告来看，售后、质量、合同成为消费者投诉的主要问题。其中，售后服务问题投诉326件，占33.5%;质量问题投诉231件，占23.7%;合同问题投诉228件，占23.4%;价格问题51件，占 5.1%;虚假宣传问题30件，占3.1%。

在商品类投诉中，家用电子电器、日用百货、家用机械列居前三位，家用电子电器类投诉又主要集中在手机、电视、冰箱等商品。

在互联网及电信领域，广安市2015年共接到消费者投诉118件。从消费者投诉情况来看，主要存在以手机流量激增、计算方式不透明、擅自为消费者开通附加业务、投诉后处理慢、手机信号弱、网络覆盖有盲区等问题。如2015年11月，岳池董先生投诉：其在一营业厅交话费时，工作人员告知其只要交1元钱手续费，就可以不加96688，拨打长途按0.2元/分钟计算，市内按0.1元/分钟计算，董先生按要求办理了此业务。但他在查询11月的话费时发现，长途话费仍是0.7元/分钟收费。因此，他认为工作人员在宣传时误导消费者，要求赔偿经济损失。经消委调解，最后董先生10月话费按照营业厅工作人员承诺的资费计算，并退还消费多收的话费65元。

在质量监管方面，广安市工商局对家具、服装、汽配、装饰装修材料等重点商品进行质量监测，共抽样送检8大类103个品种679个批次，对检出的328个不合格批次商品全部立案查处。严厉查处商品消费侵权案件，查获侵权名酒1561瓶、侵权腻子胶水1588桶、侵权瓷砖800件、侵权日化品2176瓶(袋)、侵权开关插座4944个、不合格烟花爆竹5.89万个(挂)、不合格成品油4.8万升、不合格化肥250余吨等一大批假冒伪劣商品。

 广安市2015年消费维权十大典型案例：

 案例一：利用格式条款加重消费者责任遭起!

    【案情回顾】2015年3月16日，华蓥市工商质监局检查发现某天然气公司《供用气合同》第八条内容为：甲方(天然气公司)每月4日至11日抄表，乙方(消费者)每月11日至22日前缴纳气费，逾期不交的，将按照《四川省燃气管理条例》的规定，民用气每日收取4‰的滞纳金，商业用气每日1%的滞纳金，并停止供气;第九条内容为：产权的划分及责任，高压主管线由甲方负责，低压管线属乙方财产，日常巡查、维修管理、产生的费用由乙方承担。上述合同条款涉嫌违反《合同违法行为监督处理办法》的相关规定。

经立案调查发现，该公司从2012年12月起使用自制《供用气合同》，已与5200户用户签订了供气合同。《四川省燃气管理条例》第十六条第三款“燃气经营企业对居民用户逾期不缴燃气费收取的滞纳金标准为每日不超过应缴燃气费3‰”。合同第八条擅自提高滞纳金收取标准至4‰。该条例第三十三条规定，“燃气经营企业对燃气设施负有维护、保养的责任”;《华蓥市发展和改革局关于乡镇管道天然气户表安装工程包干费标准(试行)的批复》明确，“燃气经营企业收取的包干费用中已包括燃气设施的改造维修费用”。合同第九条利用格式条款将自身应当承担的责任由消费者负担。华蓥市工商质监局依据《合同违法行为监督处理办法》相关规定，责令其立即停止使用该《供用气合同》，处罚款15000元。

【案例评析】蓥市某天然气有限责任公司的行为，通过提高消费者违约滞纳金收取标准，加重了消费者的责任;通过将燃气设施维修费用转嫁至消费者，免除了自身应当承担的责任。这明显违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者责任”的规定。

案例二：页岩砖质量不合格更换并赔款

【案情简介】2015年7月10日，广安市质监局接到消费者田某投诉：称其在一砖厂购买普通页岩烧结砖10万匹，拉回8.5万匹，建房砖砌至三楼时，发现砖墙返碱脱层，涉嫌质量问题，多次找砖厂负责人协商解决未果。市质监局组织执法人员赶到现场核实，发现田某所修民房一至三楼里外墙面确有大面积返碱，呈现白色晶体。执法人员对未使用的砖依法进行抽样送检，检验结果为该批次砖抗压强度不符合GB5101—2003标准要求，为不合格品。根据《产品质量申诉处理办法》的规定，经调解双方达成共识，该砖厂对田某未使用的砖予以全部更换，对已砌上墙的砖进行后处理，并赔偿31000元。

【案例评析】该案为涉及《产品质量法》的消费者投诉案件。被投诉砖厂生产、销售不合格普通页岩烧结砖，其行为违反了《产品质量法》第三十二条和第三十九条的规定，生产者生产产品，销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品;也违反了该法第二十六条和第四十条第一款规定，生产者应当对其生产的产品质量负责;销售者应当负责修理、更换、退货，给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。通过执法人员反复宣传相关法律法规知识，该厂对出现的质量问题承担了法律责任，维护了田某的合理诉求，为其挽回了经济损失。

案例三：重罚销售不合格化肥

【案情简介】2015年11月16日，邻水县工商质监局依法委托重庆市质量技术监督检测研究院，对当事人胡某销售的9吨“正福”牌过磷酸钙和9吨“腾飞”牌复合肥进行了抽样检测，其检验结果为不合格。当事人未申请复检。在检测期间，当事人将全部化肥销售殆尽，获违法所得2070元。

【案例评析】当事人的行为，违反了《产品质量法》第十三条第二款“禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品”的规定。邻水县工商质监局依据《产品质量法》第四十九条的规定，依法责令当事人改正违法行为，没收其违法所得2070元，并对其处罚款2.8万元。

案例四：严惩销售不合格烟花爆竹

【案情简介】2015年1月15日，广安市工商局依法委托重庆计量质量检测研究院，对邻水县某烟花爆竹有限公司销售的两个品牌10个批次的烟花爆竹进行抽样检测，其检验结果有9个批次的烟花爆竹质量不合格。当事人未申请复检，并在接受调查期间将查封的不合格烟花爆竹擅自退回给供货商。当事人销售的不合格烟花爆竹货值金额达13万余元，获违法所得1.0538万元。

【案例评析】当事人的行为，违反了《产品质量法》第十三条第二款“禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品”的规定。同时也违反了《产品质量法》第六十三条“隐匿、转移、变卖、损毁被产品质量监督部门或者工商行政管理部门查封、扣押的物品的，处被隐匿、转移、变卖、损毁物品货值金额等值以上三倍以下的罚款;有违法所得的，并处没收违法所得”的规定。不合格烟花爆竹严重危害消费者生命健康安全，为此，邻水县工商质监局依法责令该公司改正违法行为，没收其违法所得1.0538万元，并对其销售不合格烟花爆竹、擅自转移已查封的不合格烟花爆竹的行为处罚款20万元。

案例五：多次熄火未修好 艰难维权终退车

【案情简介】2014年12月2日,南充的消费者张某在广安某汽车公司花费12万余元购买一辆家用越野车。2014年12月8日在南充突然出现车辆熄火的问题，广安售后安排救援到南充进行了维修。之后又接连四次出现熄火问题，每次都及时报修，广安售后进行维修之后都说“修好了，没问题了”。新车已修5次，熄火问题还是存在，消费者南充、广安两地跑，不胜其烦，于是要求退换车，而汽车公司只同意维修。2月3日，消费者同时向省消委会和广安市12315投诉举报中心投诉求助。广安区消委会组织双方调解过程中，消费者认为，该车在短时间内多次熄火且不能排除故障，存在重大质量问题和安全隐患，要求退换货;而经营者认为，该车检测无质量问题,熄火是消费者操作不当，不同意退换货。双方各执一词，调解限于僵局。

2015年6月，张某去南充4S店检查，发现该车还有皮带、空调、倒车雷达等问题。7月14日，又出现熄火问题，张某再次到广安区消委会请求调解，并出具车辆熄火时的视频以及其他一些资料。消委会工作人员仔细审查消费者提供的相关证据，同时要求经营者举证该车无质量问题的相应证据，但经营者不能提供相应证据。为此，消费者坚持依据《消费者权益保护法》第二十三条规定耐用商品六个月内举证责任倒置、由经营者举证的规定，坚决维护自身合法权益。经过消委工作人员多次艰难调解，消费者与经营者最终达成一致协议，退还全部购车款12万余元。自此争议长达半年之久、行驶4000公里的车辆纠纷案圆满解决。

【案例评析】本案双方争议的焦点在熄火问题的认定上。《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。既然消费者所购车辆多次熄火情况属实，经营者反复检查维修仍未排除故障，就应该根据举证责任倒置的原则，举证熄火原因、责任与自己无关，如不能提供证据就该承担责任。

案例六：网购货不对板 消委主持公道

【案情简介】今年3月初，家住新疆的消费者冷女士，在网上选购了一款减肥瘦身精油产品。收货后发现该产品不是其当初所约定的牌子，庚即与网店客服联系，对方说产品寄错了，退回去重发。待再次收到产品时，发现仍不是自己选购的精油，而是一款乳液，根本不值300多元，最多仅值几十元。于是通过QQ与网店联系希望退货或换货，开始对方还给解释，随后QQ联系不理，电话也不接听。最后求助淘宝客服出面协调也没能解决问题。消费者维权多次受阻后，通过淘宝平台了解到网店实体经营地在武胜，于是抱着一线希望，拨打广安市消委会投诉电话。武胜消委会非常重视，首先向消费者了解详情，然后根据消费者提供的地址和联系方式找经营者核实情况。而对方说地址是虚假地址，打电话联系也被告知打错了。消委会工作人员继续联系，告知开网店也要学习并遵守相关法律法规，诚实守信经营，为消费者提供质价相符的产品。最终在消委会工作人员的努力下，经营者承认经营事实，接受批评教育，主动与消费者联系并退还了购货款。

【案例评析】此案主要争议是网购商品出现实物与网上承诺不相符的问题，常见的解决途径是“七日无理由退货”。但退货退款行不通怎么办?处理的难点是锁定经营者的真实身份和地址。本案消费者通过淘宝确认了经营者的真实信息，在消委人员的不懈努力下，才最终得以调解成功。建议消费者在网购商品时，一定要选择正规的第三方交易平台，并收集保存相关证据资料，以有利于事后维权。

案例七：刷卡消费重复扣账 消委调解退还1200元

【案情简介】2015年1月1日，家住广安区城北的王先生在某珠宝购买1200元首饰，用储蓄卡刷卡消费，第一次刷卡店主说没刷起，又刷了第二次，可王先生的手机提示交易记录两次扣款两次，于是王先生要求该珠宝退还多扣的1200元，该珠宝说是只扣了一次1200元，双方争执不下。1月8日，王先生向广安市12315申诉举报中心投诉后，广安区工商工作人员与王先生一同前住珠宝店和银行调查。王先生被提示两次刷卡、手机提示两次交易记录、两次扣款属实。在事实面前，城北某珠宝同意采用转账方式退还多扣的1200元。

【案例评析】此案主要是刷卡消费重复扣款的问题。经调查，当持卡人刷卡结算时，在交易信息传输过程中因网络问题，偶尔会出现实际交易已完成而POS机延迟打印签购单的情况，收银人员往往会再次提示持卡人刷卡，从而造成重复扣款。根据新《消法》第七条第一款“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当遵守诚信原则，尊重事实，退还多收价款。

案例八：染发不测试致伤 消委出面断赔钱

【案情简介】2015年6月28日，消费者耶某在广安区城北某烫染会所染发后感到头皮发痒，第二天额头开始红肿。医生告知可能是染发剂质量有问题，也可能是本身过敏体质所致。耶某总共花了医疗费2500元。于是，耶某找烫染会所要求赔偿医疗费和误工费等共计3000元。耶某认为自己以前从未有过染发后发生过敏的情况，是染发剂质量有问题。而某烫染会所认为染发剂是合格产品，染发后皮肤过敏是正常现象，拒绝承担责任。无奈之下，耶某向广安区消委会投诉。7月1日，消委会工作人员对该会所染发剂产品进行初步查看，产品基本信息齐全，未过保质期，无明显变质现象;但了解到该烫染会所在为耶某染发前没有按说明书进行皮肤过敏测试，也没有询问耶某有无过敏情况，当场指出了经营者存在过失，应当承担责任。据此，某烫染会所同意承担消费者医药费和误工费共3000元。

【案例评析】此案例主要问题是头发烫染发生过敏情况。根据新《消法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法;第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。该烫染会所给耶某烫染时没有按说明书进行皮肤过敏测试,在染发过程中存在操作不当等情况，应负相应责任。

案例九：“买一送一”藏猫腻 消委调解终获赔

【案情简介】2015年6月10日，家住华蓥的王先生被某服饰店橱窗张贴“买一送一”的海报吸引，遂进店花399元买了一双无标价的休闲鞋，获赠一双同款休闲鞋，回家打开包装发现获赠的鞋标价仅为198元。王某认为该店弄虚作假、欺瞒顾客，纯属消费欺诈。王某多次要求店家赔偿损失遭到拒绝，便向华蓥市消委会投诉。华蓥市消委会工作人员与王某一同到该服饰店核实情况，工作人员发现部分商品吊牌价人为刮掉痕迹明显,标价信息不真实、不全面，遂对店家进行《消法》宣传和批评教育。最终店主向王某赔礼道歉，同意两双休闲鞋归王某所有，并赔偿经济损失400元，补偿交通费100元。

【案例评析】此案例主要问题是价格虚假宣传。根据《消法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第四十五条“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”此案中商家标价信息不真实，消费者维权获得成功。

案例十：新购冰箱三方漏水 消委调解获换货

【案情简介】2014年9月3日，郑先生以4299元的价格在岳池县某超市购买冰箱一台，使用三四天后发现冰箱冷冻的肉变臭，怀疑冰箱质量有问题。郑先生找超市交涉，超市负责人引导消费者到品牌专门维修店进行了修理。维修后冰箱可以致冷，但在使用期间发现冰箱三方渗水，维修人员解释是天气潮湿引起的渗水。2015年6月28日，渗水造成室内非常潮湿且有部分积水。郑先生要求超市退货或者换货无果，于2015年7月2日请求岳池县消委会调解。消委人员查看了消费者提供的购货凭证、保修单、积水照片等证据，又与争议双方共同到品牌维修店实地查看，消费者购买的冰箱漏水严重，不是天气潮湿引起的漏水，消费者反映的情况属实。消委人员向双方宣传《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律法规，对超市推诿责任给予了批评，超市最终同意消费者补差价另换一款冰箱，消费者表示接受。

【案例评析】此案例主要涉及商品质量问题。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“ 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”及该法第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。本案中，消费者购买的冰箱严重渗水有量质问题，要求换货还是退货都是合法的，超市理应为其换货。