政府服务热线开通半年办结率超98%

“你是广安市市长罗增斌吗?我是广安市万和花园小区居民，我们这有好几栋楼白天用水高峰期没有水，深夜才能来水。”

近日广安一市民打通市长热线反映问题，市长罗增斌接到求助电话后，马上拿起手机，拨通了“12345”政府服务热线帮助该市民反映问题，热线中心将问题转交给广安市住建局，该项求助快速得到解决。

今年1月，广安市整合政府部门非紧急救助服务热线，设立统一的“12345”政府服务热线，实行一个号码对外。截至目前，政府热线中心已经整合国土、质监等13个部门热线，生成有效工单2.1万余件，办结率超过98%。

整合热线统一服务

走进400平方米的政府热线服务中心，工位一字排开，接线员身穿统一制服，桌子上都有两台电脑，墙上的大屏幕显示着“细心倾听，耐心答疑，热心解难，真心服务”大字。

这里目前共有10名接线员，8名是“90后”，负责人冯丽是两名“80后”之一，“暂时招聘到的都是女性，我们想要一些男性，但在电话里，女性的声音更能让对方冷静下来。”

统计数据显示，在2.1万余件有效工单中，咨询类的占了1.3万余件，投诉的有近4000件，求助近3000件，其余为举报类、建议类等。

广安市政府热线服务中心有着明确定位，除了要当群众诉求的收集者、群众建议的中转站、群众疑问的解答机，还有一个重要的作用，就是要作群众情绪的“垃圾桶”。

从刚开始每人每天接几个电话，到现在每天上百个电话，越来越多的人通过“12345”热线寻求帮助，其中不乏市民打来发泄情绪的电话。为了防止这些“90后”接线员自身情绪受到影响，政府热线服务中心设了减压室，可以通过拳击、捏“惨叫鸡”等方式来减压，心理辅导也会经常举行。

“我们就代表着广安市政府，面对群众咨询的低保、补贴等政策，各区市县可能有所不同，不能答错，一答错后果很严重。”冯丽介绍，政府各部门提供了知识库，供工作人员学习，每周一下午，中心都要举行两个小时的培训，对知识储备进行“更新”。

市民诉求件件落实

“你好，锦屏花园这边有人焚烧垃圾，能不能管一下?”7月8日上午，广安市政府热线服务中心工作人员接到家住玉兔路的冯女士打来电话，反映垃圾焚烧问题。

工作人员记录后，立即将该问题派发给广安区分中心。“市级各部门有30余条热线，号码多不好记，以前市民反映这类问题要找主管部门，很耗时间，有时还会热线，号码多不好记，以前市民反映这类问题要找主管部门，很耗时间，有时还会遭遇‘踢皮球’。”广安市政府热线服务中心负责人宋林介绍，为加强统筹管理，政府热线服务中心还在各区市县设立了分中心，市级“12345”热线平台统一受理后，再分派到对应辖区分中心。

工作半年，冯丽印象中最深刻的是今年2月一位重庆女士泣不成声地打来的一个电话。她说自己15岁的儿子被同学拐骗到广安从事传销，她找到了儿子的大致位置，却没办法将其解救出来。“她在重庆打‘12345’热线，打习惯了，第一反应就是打这个。”根据这位母亲提供的模糊线索，工作人员立即联系了公安机关，最终解救了她儿子并端掉了传销团伙。

市民拨打“12345”热线，工作人员如果不能在线即时解答，将会联系对应部门进行办理。宋林说，根据内容的紧急程度，急件要求1小时内办结，其他的3天内办结，保证群众服务要求件件有着落。“我们会对每一个来电做记录，专人不定时回访，将办理情况纳入各部门年终考核。”他说，这能有效防止部门间“踢皮球”的现象。

广安市群工局副局长宋亚辉说，今年将整合市级所有部门30余条热线，政府热线服务中心电话也将增至30部，工作人员90名，实行“一号对外，统一受理”，未来还将接入微博、微信、手机客户端等新媒体平台，平台功能也将进一步拓展，可为市民提供天气、交通、出行、旅游、购物、餐饮等方面的服务，推动智慧城市建设。（刘川  王诗侠）